روشهای تجربه مشتری (CX)

 

معاملات تجارت دیجیتال در سال 2020 افزایش یافت زیرا مصرف کنندگان از تلفن های هوشمند که 42 درصد از کل خرید آنلاین را ایجاد می کنند ، خرج می کنند. در حالی که همه گیری ها باعث می شود خریداران از فروشگاه های آجر و ملات دور بمانند ، رفتارهای جدید خرید همچنان شامل تلفن های هوشمند برای جابجایی محصولات در سبدهای خرید دیجیتال مصرف کنندگان است.

 

مصرف کنندگان آمریکایی سال گذشته 28 میلیارد دلار با استفاده از دستگاه های تلفن همراه هزینه کردند ، که 55 درصد بیشتر از 2019 است. الگوهای هزینه تا پایان سال 2020 نشان می دهد که همه مصرف کنندگان - هزاره ها و ژنرال Zers در میان آنها - همه کارها را از دستگاه های تلفن همراه انجام می دهند تا لپ تاپ یا رایانه رومیزی . به گفته دنیس رنو ، معاون ارشد رئیس جمهور و رئیس تجربه مشتری در سیارا ، این چالشی برای همه صاحبان مغازه ها ، فیزیکی و دیجیتالی است ، برای ادامه سازگاری با تغییرات بازار و رفتار مصرف کننده.

 

مشاغل باید روشهای تجربه مشتری (CX) خود را برای پاسخگویی به تقاضاهای تجارب دوستانه موبایل و همه جانبه متمرکز کنند. همچنین وقتی داده های مشتری در سیستم عامل های مختلف ذخیره می شود ، سیلوها ایجاد می شود. رنو خاطرنشان کرد: مشتریان وقتی سفارشات ، پروفایل یا اطلاعات پرداخت آنها از طریق کانال های خرید حضوری و آنلاین متصل نیستند ، ناامید می شوند.

 

برای رفع این مشکل ، فناوری اتوماسیون می تواند به خرده فروشان برای غلبه بر این سیلوها برای انسجام بیشتر CX ، داده های مختلف را کنترل کند. وی خاطرنشان کرد: برای مطابقت با تقاضای مشتری ، مشاغل باید رویکردهای تجربه مشتری خود را برای فعال کردن تجارب مشتری پسند و همراه همه جانبه متمرکز کنند.

 

رنو به CRM خریدار گفت: "در دوره COVID-19 ، سرمایهگذاری در طراحی و ساخت اپلیکیشن حرفه ای  CX که باعث ایجاد وفاداری به برند می شود ، بسیار مهم است." "برای یک برنامه قوی CX ، رهبران تجارت باید گوش دادن به مشتری خود را در اولویت قرار دهند و اطمینان حاصل کنند که تیم ها در شبکه های اجتماعی و کانال های دیجیتال و همچنین اشکال سنتی تر ارتباط B2C پاسخگو هستند تا در این اوقات نامشخص با مشتریان در ارتباط باشند. "

 

CRM خریدار با Reno در مورد جزئیات بیشتر در مورد تأثیر CX موبایل بر تجارت الکترونیکی و اینکه چگونه این تغییرات می توانند به بهبود تجربه کلی مشتری کمک کنند ، با Reno گفتگو کردند.

 

خریدار CRM: با مهاجرت روزافزون مصرف کنندگان از لپ تاپ و دسکتاپ به خرید بیشتر از طریق دستگاه های تلفن همراه ، چگونه کسب و کارها می توانند رویکردهای CX خود را برای پاسخگویی به تقاضاهای مربوط به تجارب سازگار با موبایل و شبکه های چند منظوره متمرکز کنند؟

 

دنیس رنو: برای داشتن موبایلپذیری بیشتر ، مشاغل ابتدا باید اطمینان حاصل کنند که وب سایت آنها به خوبی در یک دستگاه تلفن همراه ترجمه می شود و به راحتی در مرورگر رایانه قابل مشاهده ، قابل مرور و بصری است. همچنین اطمینان حاصل کنید که مشتریان می توانند در هر زمان از طریق کانال دلخواه خود به تیم خدمات مشتری شما برسند.

 

با omnichannel که امروزه به عنوان یک شکل استاندارد از ارتباطات B2C تاسیس شده است ، برنامه های CX باید کلیه کانالهای مختلفی را که مصرف کنندگان از آن استفاده می کنند ، اعم از مراجعه حضوری ، ایمیل ، متنی ، چت یا از طریق سیستم عامل های رسانه های اجتماعی در بر گیرد. این انعطاف پذیری را برای مشتری ایجاد می کند ، زیرا ممکن است لازم باشد که در حین حل مشکل خود در حرکت باشد.

 

در حقیقت ، بسیاری از مشتریان نسل هزاره و Gen-Z به جای استفاده از مراکز تماس ، مارک های تجاری را پیام می دهند و ارتباط مستقیمی دارند. بنابراین روشی ایده آل برای تعامل با مشتریان از طریق سیستم عامل هایی است که آنها ترجیح می دهند.

 

این روند محوری برای موبایل CX چقدر هزینه بر است و مشاغل چه مدت باید به این فرآیند اختصاص دهند؟

 

Reno: این فرآیند به لطف راه حل هایی که به راحتی قابل استفاده هستند ، مانند برنامه های خرید موبایل ، نیازی به هزینه و وقت گیر ندارد. عامل اصلی دیگری که می تواند به سرعت محوری شود ، پذیرش شیوه های Agile و DevOps است.

 

به طور خاص ، آزمایش خودکار می تواند چرخه های توسعه را به طور چشمگیری کاهش دهد. فعال بودن با آزمایش خودکار در هنگام توسعه سیستم های CX می تواند باعث افزایش کارایی مشاغل شما ، کاهش هزینه ها و بهبود حفظ مشتری شود.

 

چگونه یک بستر اتوماتیک CX باعث می شود مشاغل با داده های مشتری ذخیره شده در سیلوهای تجارت الکترونیکی جداگانه در ارتباط باشد؟

 

Reno: با omnichannel ، داده های غیر مرتبط در چندین مکان در سیستم عامل های مختلف باقی می مانند.

 

دنیس رنو ، سیارا

دنیس رنو ، تجربه مشتری SVP ،

سیارا

این در حال تبدیل شدن به یک نقطه دردناک در حال تماس است در میان ارتباطات تجاری و خریداران. سیستم عامل های تعامل یکپارچه می توانند به خرده فروشان برای غلبه بر این سیلوها برای مدیریت منسجم CX و تجزیه و تحلیل داده ها ، به نظارت بر داده های مختلف در کانال های مختلف ارتباطی کمک کنند.

همچنین شاهدیم بسیاری از بازیکنان بزرگتر سیستم عامل داده مشتری را به دست می آورند. به عنوان مثال ، خرید اخیر Segment توسط Twilio نمای واحدی از داده های مشتری را فراهم می کند. با این وجود ، بدون آزمایش خودکار منظم ، نمی توان فهمید که آیا یک بستر ارتباطی به درستی کار می کند.

 

چگونه مشاغل می توانند از اتوماسیون برای اطمینان از آمادگی تیم های CX برای افزایش ترافیک تجارت الکترونیکی تلفن همراه استفاده کنند؟

 

Reno: با آزمایش زودتر از موعد ، تیم های CX می توانند از عملکرد صحیح همه سفرهای مشتری اطمینان حاصل کنند. از آنجا ، تیم های CX می توانند از فرایندهای خودکار برای ساده کردن چگونگی پاسخ تیم خدمات مشتری به درخواست ها استفاده کنند. این به تیم کمک می کند تا از کسب و کار مطمئن شود. با حداکثر کارایی ممکن

 

این از دو موقعیت بحرانی CX سود می برد. یکی اینکه تعطیلات فرا می رسد و خریداران با سفارش فعال تر می شوند. مورد دوم زمانی است که شما در حال فروش هستید که باعث افزایش چشمگیر ترافیک وب می شود. در هر دو حالت ، تیم شما و سیستم ارتباطی شما کاملاً مجهز هستند تا از پس افزایش درخواست ها برآیند.

 

آیا سیستم عامل های CX خودکار به طور کلی با مشتری روبرو هستند یا فقط از نظر داخلی کاملاً قابل دسترسی هستند؟

 

Reno: اطمینان از CX خودکار برای اطمینان از اینکه مشتری یک تجربه یکپارچه دارد ، به صورت داخلی استفاده می شود. این تضمین می کند که ربات های چت ، پاسخ های صوتی تعاملی (IVR) و سایر راه های خدمات مشتری به درستی کار می کنند تا از اصطکاک جلوگیری شود.

 

به عنوان مثال ، اگر نمایندگان سعی در انتقال مشتری به بخش دیگری دارند ، مرکز تماس شما مرتباً تماس را قطع می کند ، این می تواند منبع بزرگی از نارضایتی باشد و به طور بالقوه منجر به از دست دادن مشتری شود. اطمینان و آزمایش CX از نادیده گرفتن این نوع مسائل جلوگیری می کند.

 

چگونه پلت فرم اطمینان CX خودکار Cyara به طور خاص تجربه CX موبایل بدون کمک را بهبود می بخشد؟

 

رنو: پلت فرم Automated CXAssurance Cyara به طور فعالانه از طریق مشتری تکنولوژی مرکز تماس را رصد می کند. این به سرعت مواردی را برای کاهش خطر خرابی و تجارب بی کیفیت مشتری شناسایی می کند.

 

Cyara Pulse تعاملات مشتری در دنیای واقعی را شبیه سازی می کند و از طریق برنامه بصیرت واقعی را در کف دست ارائه می دهد. این تیم های CX را قادر می سازد تا مشکلات ، مشکلات را عیب یابی کنند. همچنین این اطمینان را می دهد که تجارت هر بار بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان فراهم می کند.